Als Hanzestudent knutselde Jelmer Baken al onderzoeksopzetten en vragenlijsten in elkaar. Nu wil hij er z’n brood mee verdienen. ‘Ieder bedrijf wil weten of de klanten en de medewerkers happy zijn.’
Tot 2010 was je student Technische Bedrijfskunde, nu mag je MSc, Master of Science, achter je naam zetten.
‘Na Technische Bedrijfskunde heb ik Technology & Operations Management gedaan. Klinkt ver weg, maar het was gewoon in Groningen, aan de universiteit. Onderwijl ben ik voor de hobby altijd bezig geweest met het bedenken van onderzoeksapplicaties, digitale vragenlijsten en zo.’
Toentertijd op de Hanzehogeschool bood je studenten kant-en-klaar onderzoeksopzetten aan.
‘Inderdaad, onderzoekstools. Veel studenten zaten te worstelen met het vergaren en ordenen van gegevens. Daar had ik juist veel aardigheid in, en als je daar anderen mee kunt helpen… leuk, man. Dat was gratis, nu heb ik het plan om m’n bedrijf uit te breiden en om er uiteindelijk m’n brood mee te verdienen. Tevredenheidsonderzoek, klantenonderzoek.’
Je bent niet de enige in die business.
‘Ik klaag niet. Kijk, ik doe het nu nog naast m’n gewone werk, maar de orderportefeuille is goed gevuld. Ieder bedrijf wil weten of de klanten en de medewerkers zich happy voelen. De grote bedrijven huren daarvoor grote bureaus in. Maar die zijn voor het gros van de bedrijven te duur. Die bellen mij dus.’
Mijn klanttevredenheid wordt wel eens gepeild vóórdat ik de aankoop goed en wel heb uitgepakt.
‘Standaardisatie. Ik doe aan maatwerk. Dat gaat ver, wat de klant wil. Laatst hebben we onderzocht of een bedrijf succes had met geluksbevordering.’
Ik word gek.
‘Het was hartstikke leuk, ook qua onderzoek. De werkgever dacht het plezier op het werk te verhogen door op gezette tijden gratis fruit uit te delen. Op korte termijn is dat geweldig, de werknemers worden er echt blij van. Maar al vrij vlot treedt er gewenning op. Precies zoals het met koffie en thee is gegaan. Toch goed om te weten.’
Wat ben je nog meer te weten gekomen?
‘Net nog kon ik een klant blij maken, een transportbedrijf uit Brabant. De grootste klacht van zijn klanten was de telefonische bereikbaarheid. En dan vooral ’s ochtends. Dan wil de klant weten of z’n vracht op weg is, of de wagen op tijd is vertrokken. Nou, daar is vast wel wat op te verzinnen, info op de site, een app, sms-service.’
Doe je dat ook, oplossingen aandragen?
‘Niet echt. Dat zou me te veel tijd kosten. Maar zo in het gesprek wel, ja. Voor ieder onderzoek praat ik met de opdrachtgever om erachter te komen wat hij precies onderzocht wil hebben.’
Moet ik nog reclame voor je maken?
‘Zet er maar bij dat we ook voor scholen werken. We hebben applicaties voor het meten van de tevredenheid over docenten, lesprogramma’s en zo meer. Je weet nooit.’
