Ga naar de inhoud

Klachtenrecord in het hoger onderwijs

HOP Nieuws

Studenten hebben nog nooit zoveel klachten ingediend, blijkt uit een rondgang langs universiteiten en hogescholen. ‘Soms komen ze al met hun advocaat aanzetten bij de examencommissie.’  

Studenten en onderwijsinstellingen kregen de afgelopen jaren nogal wat voor hun kiezen. De langstudeerboete werd ingevoerd en weer afgeschaft, studiekiezers moesten zich eerder aanmelden, het bindend studieadvies bleek verkeerd te worden toegepast en ga zo maar door. Geen wonder dat het aantal klachten de pan uit rees. Het ene na het andere beroepschrift werd ingediend. Het leek wel alsof studenten de smaak te pakken kregen. Ze claimden zelfs schadevergoedingen voor studievertraging. Hebben de klagende studenten gelijk of slaan ze een beetje door? En wat zeggen de cijfers eigenlijk?

Het loopt er werkelijk over de schoenrand heen

Als studenten het oneens zijn met een beslissing, kunnen ze een beroepschrift indienen bij het college van beroep voor de examens (CBE) of bij het college van bestuur. Verreweg de meeste klachten komen bij het CBE binnen en gaan over het bindend studieadvies, tentamencijfers of fraude. Het college van bestuur behandelt onder meer de klachten over collegegeld en inschrijving.

Beide colleges moesten de laatste jaren flink aan de bak. ‘Het loopt er werkelijk over de schoenrand heen’, zei Willem Beijk in 2012, toen secretaris van het College van Beroep voor het Hoger Onderwijs (CBHO), waar studenten naartoe kunnen als ze bot vangen op hun instelling.

onderwijsrechterstaand

Hogescholen
Uit een inventarisatie van het Hoger Onderwijs Persbureau blijkt dat het aantal beroepschriften bij de CBE’s nog steeds toeneemt. In 2015 werden bij de twaalf geraadpleegde hogescholen ruim 3.300 klachten ingediend. Dat is meer dan in 2012, het jaar van de langstudeerboete.
‘Studenten worden gewoon steeds mondiger’, zegt woordvoerder Margot Custers van Avans Hogeschool, waar het aantal klachten in een paar jaar tijd bijna verdubbelde. Toch verwacht Custers een daling: bij Avans kwamen dit jaar minder beroepschriften binnen dan vorig jaar.

Wij maken de laatste jaren beter duidelijk waar studenten met hun klacht terecht kunnen

Stenden Hogeschool heeft een andere verklaring voor de klachtentoename, in 2015 zelfs een verdubbeling. ‘Wij maken de laatste jaren beter duidelijk waar studenten met hun klacht terecht kunnen’, zegt woordvoerder Peter Mulder die dat als een goed teken ziet. ‘En vergeet niet dat er de afgelopen jaren veel veranderde voor studenten’, zegt hij. ‘Dat zie je in deze cijfers terug.’

Universiteiten
Ook in het wetenschappelijk onderwijs wordt meer geklaagd. In 2013 kregen twaalf universiteiten (de TU Eindhoven kon geen cijfers noemen) zo’n 1700 officiële klachten binnen. Het jaar erop steeg dat tot ruim 1900 en in 2015 was de eindstand tweeduizend stuks.

Studenten zoeken elkaar op facebook om hun ongenoegen te uiten

De stijging baart de Universiteit Maastricht af en toe zorgen. ‘We zien de laatste jaren zelfs advertenties van bedrijfjes die studenten die het niet eens zijn met hun bindend studieadvies juridisch bijstaan’, zegt Hanneke van Mier, hoofd van de examencommissie van psychologie.
Sociale media spelen volgens haar een belangrijke rol. ‘Studenten zoeken elkaar op facebook om hun ongenoegen te uiten. Daardoor roepen ze de docent sneller ter verantwoording.’

Maastricht overwoog zelfs maatregelen om het indienen van beroepschriften lastiger te maken. ‘Nu is het heel laagdrempelig, het kost studenten niets. Als je wel een bedragje rekent, zou dat misschien afschrikken’, zegt Van Mier over het inmiddels gesneuvelde idee.

Stabiel
In Rotterdam bleef het aantal beroepschriften de afgelopen jaren vrij stabiel. Misschien komt dat door de strenge normen voor eerstejaars die de Erasmus Universiteit hanteert, denkt Sabiha El Ghafour, secretaris bij het CBE. Studenten moeten in het eerste jaar alle zestig punten halen. ‘Hierdoor komt een negatief bindend studie-advies niet uit de lucht vallen.’

Studenten willen eigenlijk gewoon graag hun verhaal kwijt

Wel had het aantal beroepschriften hoger kunnen liggen. El Ghafour. ‘Onze examencommissies steken een hoop tijd en energie in het praten met studenten, ze vangen veel klachten op.’ Deze preventieve aanpak werkt goed. ‘Studenten willen eigenlijk gewoon graag hun verhaal kwijt. Dat merk je bij zo’n hoorzitting: ze vinden het fijn dat iemand luistert en hun zaak serieus bekijkt.’

Goed gesprek
De absolute klachtenkampioen van het hoger onderwijs is de Hogeschool van Amsterdam, waar maar liefst achthonderd beroepschriften binnenkwamen. Toch waren het er kort geleden nóg meer. In 2011 dienden de HvA-studenten ruim dertienhonderd beroepschriften in.

Je ziet dat docenten en studenten er in veel gevallen best snel uitkomen

‘Wat waarschijnlijk helpt is dat medewerkers van de juridische afdeling tegenwoordig voorlichting geven’, zegt Willem Beijk, sinds 2015 voorzitter van het CBE, die docenten en examencommissies aanmoedigt om problemen met de student op te lossen, zodat die geen klacht hoeft in te dienen. ‘Te vaak gebeurt dat pas tijdens het verplichte schikkingsgesprek dat voorafgaat aan de behandeling van het beroepschrift. Je ziet dat docenten en studenten er in veel gevallen best snel uitkomen. Maar het beroepschrift telt dan al wel mee in de statistieken.’

Van zo’n informeel gesprek komt het niet altijd. Soms is er gewoon weinig tijd. “De bindende studie-adviezen worden tussen 1 juli en 1 augustus gegeven, als de caravans van docenten en medewerkers bij wijze van spreken al achter de auto staan’, zegt Beijk. ‘Dan is de boodschap al snel: niet mee eens?  Stap maar naar het CBE.’

Niet bang
Heel goed dat studenten op hun strepen, vinden de nationale studentenorganisaties. ‘Het betekent dat studenten hun rechten kennen en niet bang zijn voor hun universiteit of hogeschool’, zegt Jarmo Berkhout van de Landelijke Studenten Vakbond. Jan Sinnige van het Interstedelijk Studenten Overleg juicht assertiviteit ook toe. ‘Het is van groot belang dat studenten opkomen voor hun rechten.’ Hij verwijst naar de recente problemen met het bindend studieadvies: de minister tikte ho-instellingen op de vingers over het wegsturen van ouderejaars.

Aan de lage kant
Aan de ene kant zijn er zorgen over de vloedgolf van klachten, aan de andere kant halen veel studenten hierdoor hun gelijk. Zijn het nu zeurpieten of niet? De positie van oud-rechter en UvA-docent Ben Olivier, die dit voorjaar afscheid nam als voorzitter van het CBHO, is klip en klaar. ‘Te veel klachten? Absoluut niet! Als je kijkt naar de hoeveelheid onaangename beslissingen die universiteiten en hogescholen nemen, dienen studenten juist veel te weinig klachten in.’

Hoe onvriendelijker je bent als instelling, hoe meer klachten je krijgt

Onderwijsinstellingen gaan volgens Olivier steeds onzorgvuldiger met hun studenten om. ‘Het is bijvoorbeeld ongelooflijk hoe moeilijk het is om universiteiten en hogescholen te bereiken. De studentonvriendelijkheid neemt steeds meer toe. En hoe onvriendelijker je bent als instelling, hoe meer klachten je krijgt.’

Het is Olivier een doorn in het oog dat hogescholen en universiteiten hun eigen procedures zo slecht volgen. ‘De wet is heel duidelijk: bij een beroep moet de examencommissie in gesprek met de student om te kijken of er geschikt kan worden. Dat gebeurt heel vaak niet. Dat is hét voorbeeld van hoe onvriendelijk instellingen vandaag de dag zijn.’

Uiteindelijk is het misschien een geldkwestie, denkt de oud-onderwijsrechter. ‘Wanneer er wordt bezuinigd, gaat dat van de rechtsbescherming af. Universiteiten en hogescholen zeggen: het draait bij ons om onderwijs en onderzoek. Maar ze vergeten dat rechtsbescherming van studenten en medewerkers essentieel is voor hun organisatie.’

HOP, Irene Schoenmacker

Hanze-voorzitter Henk Pijlman: ‘Als studenten een tentamen niet halen, is het onze schuld’

Er is sprake van een klachtenrecord onder ho-studenten. Merk je daar iets van?
‘Ik lees alle klachten, gewoon om een beeld te krijgen van wat er speelt. Ik heb niet het gevoel dat het er bij ons veel meer zijn dan andere jaren.’

Er is sprake van een gestage groei aan klachten bij de HG: enkele tientallen per jaar meer.
‘Dat zou kunnen, maar als je dat afzet tegen de stijging van het aantal studenten, denk ik dat het min of meer gelijk is gebleven.’

Men is wel snel geneigd om een student het voordeel van de twijfel te geven

Het wordt ook vaak harder gespeeld…
‘Dat geloof ik wel, ja. Ze halen er zomaar een advocaat bij tegenwoordig, vinden dat ze recht hebben op schadevergoeding. Als studenten een tentamen niet halen, is het onze schuld. Dat zie je ook in de rest van de samenleving: het is altijd de schuld van een ander.’

Oud-onderwijsrechter Ben Olivier vindt dat de scholen wel wat minder star mogen opereren…
‘Dat is weleens zo. Soms zitten er wel zaken tussen waarvan ik denk: jongens, hadden we dat nou niet meteen even goed kunnen oplossen? Toch vind ik, als je de uitspraken bekijkt, ook dat er wel wat meer rekening mag worden gehouden met de docenten. Men is wel snel geneigd om een student het voordeel van de twijfel te geven. Misschien vinden ze studenten soms zielig, maar het zijn wel volwassen mensen die zich aan de regels moeten houden die we met elkaar afgesproken hebben.’

De studentendecaan: ‘Ons vak juridiseert’
Wat merken studentendecanen van de klaagcultuur? ‘Ons vak juridiseert’, zegt Gritche Monsma, voorzitter van de landelijke organisatie van studentendecanen in het hbo. ‘Wij zitten tussen de examencommissie en de student in. Vroeger was een mondelinge toelichting goed genoeg, nu moet ik alles heel precies documenteren en aanleveren.’ Dat leidt volgens haar tot toenemende werkdruk.

Zolang het leenstelsel blijft, zullen studenten voor hun belangen opkomen

De claimcultuur is een maatschappelijke trend, stelt ze. Onderwijsinstellingen en studenten scherpen de zaken volgens haar steeds meer aan: ‘Soms komen studenten al met een advocaat aanzetten bij de examencommissie.’ Dat vindt ze niet per se erg. ‘Er hangt tegenwoordig veel vanaf voor studenten. Zolang het leenstelsel blijft, zullen ze voor hun belangen opkomen. Dat moedig ik alleen maar aan.’

Hogescholen en universiteiten kunnen zelf ook wat doen om het aantal klachten terug te dringen. Voer een duidelijk beleid, stelt Monsma. ‘Juridisering heeft een negatieve connotatie, maar dat hoeft niet zo te zijn. Als wij als onderwijsinstelling onze zaken en procedures beter op orde hebben en alles goed aan studenten kunnen uitleggen, hoop ik dat het aantal beroepschriften zal afnemen.’

De docent: ‘We kijken veel bewuster na’
Al die klachten laten docenten niet koud, zegt René van Kralingen, die door het hele land trainingen geeft aan hbo-docenten en examencommissies. Zelf geeft hij les aan de Hogeschool Rotterdam. Volgens hem kijken docenten veel bewuster na om juridische stappen te voorkomen. ‘Ging er vroeger iets mis, dan loste de docent dat zelf op met de student. Nu maken studenten al snel melding bij de examencommissie of gaan ze te rade bij collega’s.’

Waarom geven we docenten die slecht functioneren niet ook een negatief bindend studieadvies?

Examencommissies zijn een soort commandocentrum van de instelling geworden en inhoudelijk de baas, zegt Van Kralingen. ‘Zij zetten van alles op papier om problemen te voorkomen. Zij zijn namelijk verantwoordelijk voor het eindniveau van de opleiding.’ Al die regels en protocollen komen de kwaliteit van het onderwijs niet per se ten goede, denkt hij. ‘Wederzijds vertrouwen is eigenlijk belangrijker: denk met elkaar mee.’

Tegelijkertijd ziet Van Kralingen ook wel de positieve kant van al die richtlijnen. ‘Als je goed onderwijs wilt bieden moet je je zaken goed op orde hebben.’ En niet alleen studenten, ook docenten zouden zich goed aan de afspraken moeten houden: ‘Waarom geven we docenten die slecht functioneren niet ook een negatief bindend studieadvies?’

Ook onderwijsrechtbank krijgt het drukker
Als studenten geen gelijk krijgen, stappen ze dan naar de rechter? Ja, de landelijke onderwijsrechtbank in Den Haag kreeg het inderdaad drukker. Het College van beroep voor het hoger onderwijs behandelde in 2010 honderd zaken van studenten. Vijf jaar later waren dit er ruim drie maal zoveel: 367.

In 2016 lijkt de stijging weer wat af te vlakken. ‘Dit komt doordat er het afgelopen jaar weinig grote wetswijzingen zijn geweest’, vermoedt de huidige CBHO-secretaris Monique van Fessem. ‘Wel lopen er dit jaar nog veel zaken die te maken hebben met de toepassing van het bindend studieadvies. Die zijn we nu nog aan het behandelen.’ Intussen hebben instellingen hun bsa-regels aangepast, dus zal het aantal rechtszaken daarover waarschijnlijk weer teruglopen.

 

Universiteit 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Universiteit Leiden 144 151 233 304 303
Universiteit Utrecht 168 206 225 195
Rijksuniversiteit Groningen 137 183 229
Erasmus Universiteit 202 223 255 231
Universiteit Maastricht 114 185 196 215 204 217
Universiteit van Amsterdam 301 143 243 279
Vrije Universiteit 168 222 209 199 213[1]
Radboud Universiteit 68[2] 68 70
Universiteit Twente 22 21 16 26
Tilburg University 93 138 180 152 160 151
TU Delft 34 66 56 83 77 97
Wageningen Universiteit 6 9 6 3 21
Totaal: 409 761 1285 1696 1937 2032
 

 
Hogeschool 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Avans Hs. 82 127 193 229 188 242
Chr. Hs. Windesheim 220 213 250 230 197 210
De Haagse Hs. 195 332 421 391 619[3] 432
Fontys Hs. 217 229 291 304 315 402
Hanzehs. Groningen 195 324 293 288 264 307
Hs. Leiden 27 88 64 75 59 77
Hs. Rotterdam 127 147 160 197 204 243
Hs. van Amsterdam 784 1332 1187 978 846 809
Hs. van Arnhem en Nijmegen 56 43 60 51 100
NHL Hs. 48 78 84 110 149 100
Saxion Hs. 142 117 164 167 228 266
Stenden Hs. 82 44 65 117
Totaal: 2037 3043 3232 3073 3185 3305
 

 
Onderwijsrechtbank 2010 2011 2012 2013 2014 2015
 CBHO 100 270 240 314 350 367

[1] In 2013, 2014 en 2015 telling van 1 januari tot 31 december

[2] Getal ontbreekt: voor optelsom cijfer uit 2014 gebruikt

[3] Van 2010 – 2014 inclusief de klachten bij de Geschillenadviescommissie